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MGS 2026 브레이즈(Braze) 세션 정리, AI 고객 인게이지먼트의 다음 단계

다글로 팀 · 2026년 11월 3일

AI로 메시지와 소재를 더 많이 만들수록 고객 반응은 오히려 줄어드는 것 같지 않으신가요? 발송량이 늘어날수록 고객은 브랜드 메시지를 흘려듣는 데 익숙해지고, 늘어난 작업량만큼 성과가 따라오지 않습니다.

2026년 7월 21일 Modern Growth Stack(MGS) 2026 메인 홀에서 브레이즈(Braze)의 Shahid Nizami 님이 'The Next Era of AI Powered Customer Engagement'를 주제로 발표했습니다.

다글로 마케팅팀이 MGS 2026에서 들은 세션을 정리했습니다. 영어 발표를 다글로로 받아써 두고 다시 읽으며 실무에 바로 쓸 내용만 추렸습니다.

AI 고객 인게이지먼트, 산출물이 아니라 성과의 문제

AI 고객 인게이지먼트의 다음 단계는 더 많이 보내는 것이 아니라 더 나은 결정으로 더 나은 성과를 내는 것입니다. 그러려면 퍼스트파티 데이터라는 맥락 위에 AI 에이전트와 강화학습을 함께 얹어야 한다는 것이 세션의 요지입니다.

퍼스트파티 데이터는 회사가 자사 앱·웹에서 고객에게 직접 모은 데이터입니다. 발표자는 마케팅이 비용 센터에서 매출을 만드는 조직으로 바뀌었다고 말했습니다. Braze는 월간 활성 사용자 85억 명 이상을 지원하며, MGS 첫날 하루에만 고객사가 40억 건 이상의 메시지를 보낸다고 소개했습니다.

AI 슬롭: 콘텐츠는 무한하고 주의력은 유한하다

2025년 올해의 단어로 꼽힌 'AI slop'은 AI가 쉬지 않고 찍어내는, 지속되는 가치가 없는 결과물을 뜻합니다. AI가 만든 콘텐츠는 사실상 무한하지만 고객의 주의력은 유한하고, 충성도는 그보다 더 희소합니다.

고객에게 닿는 슬롭 하나하나가 고객이 브랜드 메시지를 흘려듣도록 훈련시키고, 산출물(output)에 집중하는 순간 성과(outcome)를 잃습니다.

모든 것이 AI를 얹는다고 나아지지는 않는다.

앨범을 단 두 장 낸 Grandmaster Flash and the Furious Five가 힙합 최초로 로큰롤 명예의 전당에 오른 것처럼, 브랜드도 양보다 질이 중요합니다. 1994년 HotWired의 배너 광고 클릭률은 78%였지만 2011년에는 1,500배 가까이 낮아졌고, 그해 Braze가 태어났습니다.

시기	고객 커뮤니케이션 방식
배너 광고 시대	대량 발송과 배너 노출
2011년 이후	규칙(룰) 기반으로 대상을 나눈 고객 여정
지금	규칙 위에 추론을 더하는 AI 에이전트와, 개인별 최적 행동을 학습하는 의사결정

AI 에이전트를 잘 만드는 네 가지 원칙

AI 에이전트에도 장인정신이 필요합니다. "전부 에이전트로 만들자"가 답이 아니며, 맥락 관리와 명확한 안전장치 없이 고객 소통을 맡기면 위험하다는 것이 발표자의 지적입니다.

에이전트에 정보를 너무 많이 주면 느려지거나 초점을 잃고(컨텍스트 로트), 답은 매번 달라질 수 있습니다. 그런데 우리는 고객 소통과 구매 흐름처럼 중대한 일을 맡깁니다. 그래서 네 가지가 필요합니다.

맥락 관리: 필요한 정보만 골라 줍니다.
결정적인 안전장치(가드레일): 넘지 말아야 할 선은 규칙으로 고정합니다.
문제 쪼개기: 한 에이전트에 모든 일을 맡기지 않습니다.
올바른 목표: 무엇을, 왜 만드는지 놓치지 않습니다.

퍼스트파티 데이터에서 출발하는 AI 의사결정과 강화학습

성과는 맥락에서 시작합니다. 브랜드는 퍼스트파티 데이터를 많이 갖고 있지만 대개 쓰지 않으며, 이 데이터를 연결해야 개인화가 슬롭이 되지 않는다는 것이 이 파트의 핵심입니다.

데모는 공연 앱 마케터를 가정한 가상 사례로, AI Operator가 자사 데이터와 브랜드 가이드라인을 참고해 개인화 메시지를 쓰는 에이전트를 만들고 이메일 HTML까지 작성하는 데 몇 분이 걸렸습니다.

AI 의사결정은 고객 특성 100개 이상을 보고 빈도·채널·메시지·타이밍까지 1:1로 정합니다.
강화학습은 자사 고객에게만 있는 패턴을 스스로 실험해 찾고, 시장이 바뀌면 함께 바뀝니다.

에이전트와 강화학습 중 하나를 고를 필요가 없다. 가장 강력한 시스템은 둘을 결합한다.

정리: CRM·그로스 실무자를 위한 체크리스트

이 세션에서 가져갈 핵심은 발송량이 아니라 결정의 질로 성과를 내야 한다는 점입니다. 아래 항목으로 우리 팀의 고객 커뮤니케이션을 점검해 보세요.

발송량과 반응률 겹쳐 보기: 발송이 늘어난 기간에 반응률이 떨어지지 않았는지 확인합니다.
개인화 축 세어 보기: 빈도·채널·메시지·타이밍 중 몇 개 축에서 개인화하는지 봅니다.
쌓여만 있는 데이터 찾기: 수집하고도 메시지 결정에 쓰지 않는 퍼스트파티 데이터를 정리합니다.
에이전트 전에 안전장치부터: 구매·구독 흐름에는 되돌리기 기준을 먼저 둡니다.

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MGS 2026에서 들은 다른 세션은 MGS 2026 전체 정리 글에서 이어 볼 수 있습니다.

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