MGS 2026 마이리얼트립 세션 정리, AI 네이티브 조직은 이렇게 일한다

AI를 도입했는데 왜 팀의 일하는 방식은 그대로일까요? 도구는 바뀌었어도 기획, 디자인, 개발, QA로 일을 넘기는 순서가 그대로라면 AI가 아낀 시간은 다음 사람을 기다리는 시간에 다시 묻힙니다.

다글로 마케팅팀이 AB180이 주최한 Modern Growth Stack(MGS) 2026(2026년 7월 21~24일, 웨스틴 서울 파르나스)에서 들은 세션 가운데 마이리얼트립 이동건 님의 "Rewrite Travel: AI로 재설계한 여행 플랫폼"을 정리했습니다. 행사 주제는 "Stack AI, Rewrite Everything"이었습니다. 세션을 다글로로 받아써 두고 다시 읽으며 실무자가 바로 가져갈 수 있는 내용 위주로 추렸습니다.

AI 네이티브 조직은 AI를 도구로 덧붙이는 데서 그치지 않고, 만드는 비용이 0에 가까워졌다는 전제에서 직무·평가·고객 접점을 다시 설계한 조직입니다. 마이리얼트립은 제품 직군을 Product Engineer 하나로 통합했고, 고객센터 채팅 문의의 80%를 AI가 처음 응대합니다.

AI 네이티브 조직의 출발점, 직무를 Product Engineer 하나로 통합

마이리얼트립이 AI 네이티브 조직으로 바뀐 출발점은 직무 통합입니다. 고객의 문제는 직무 단위로 쪼개져서 오지 않으니, 문제를 발견한 한 사람이 처음부터 끝까지 풀게 하자는 생각입니다.

모바일 시대에는 문제 인식, 정의, 디자인, 개발까지 여덟 개쯤 되는 직무를 거쳐 일이 흘렀습니다. 분업이 최선이라서가 아니라 모든 분야의 전문가가 될 수 없다는 제약 때문이었고, AI가 그 제약을 줄이자 마이리얼트립은 세 단계로 직무를 합쳤습니다.

대표가 먼저 Product Engineer로서 맛집 서비스를 직접 만들어 실제 제품에 올렸고, 3개월 동안 반응이 없자 내렸습니다. 쉽게 만들었기 때문에 깔끔하게 인정하고 빨리 내릴 수 있었다는 설명입니다. 만드는 비용이 낮아지면 접는 비용도 함께 낮아집니다.

일의 단위가 직무에서 고객 문제로 바뀐 두 가지 사례

직무가 합쳐지면 일은 "오늘 프론트엔드로서 할 일"이 아니라 "고객이 이게 불편하다고 한다"에서 시작합니다. 세션에서는 한 사람이 고객 문제를 끝까지 풀어낸 항공 사례 두 가지를 소개했습니다.

• 항공권을 왜 계속 검색해야 하나: 갈 곳과 날짜가 확실하지 않은 고객은 "7월에 적당히 어디 갈 데 없나" 하다가 "홍콩 18만 원"을 보고 마음이 움직입니다. 경쟁사에 이런 기능이 있는 것을 보고 마케팅 실장이 처음부터 끝까지 직접 만들어 올렸고, 담당자가 바뀐 지금도 중요한 기능으로 작동합니다.
• 항공편 변동 푸시: 중개 플랫폼보다 비싼데도 항공사 공식 앱을 쓰는 이유를 묻자 고객은 "항공편이 바뀌면 공식 앱은 계속 푸시로 알려 준다"고 답했습니다. 항공 담당 백엔드 엔지니어가 Product Engineer로 전환한 뒤 디자인부터 끝까지 혼자 만들었습니다.

AI랩을 없애고 세일즈랩을 만든 이유

마이리얼트립은 2024년에 만든 AI랩을 세션 두 달 전에 없앴습니다. 구성원 모두의 AI 활용 수준이 일정 이상 올라와 리터러시를 따로 강조할 필요가 없어졌다고 판단했기 때문입니다.

그다음 질문은 "만드는 일이 AI의 영역으로 넘어간다면 끝까지 사람의 영역으로 남아야 할 것은 무엇인가"였습니다. 답은 고객을 최전선에서 만나는 역할이었습니다. 편의상 세일즈라고 부르지만, 좁은 의미의 영업이 아니라 고객을 만나는 모든 행위를 뜻합니다.

숙박 쪽 개발자는 세일즈 교육을 받고 숙박 영업으로 전직해 호텔리어와 모텔·펜션 오너를 직접 만납니다. "어드민이 불편해서 30분, 1시간씩 쓴다"는 말을 들으면 "지금 이 자리에서 고쳐 드리겠습니다"라고 답하고 실제로 고칩니다. "마법 같다"는 반응이 돌아왔고, 세일즈랩을 거쳐 영업으로 전직한 개발자는 아홉 명입니다. 숙박 사업의 후발주자가 영업 우위를 만드는 방법입니다.

고객센터 AI 도입 결과, 채팅 80% 첫 응대와 만족도 1위

마이리얼트립 고객센터에서는 채팅 문의의 80%를 AI가 처음 응대하고, 50%는 사람 개입 없이 끝납니다. 전화 문의도 57%를 AI가 처음부터 끝까지 처리합니다.

여행은 천만 원이 넘기도 하는 고관여 구매라 취소·환불 처리가 결정적이고, 문의는 매월 약 7만 5천 건입니다. AI가 자체 데이터에 직접 접근해 취소와 환불까지 처리하게 한 결과는 이렇습니다.

상담사는 정말 어려운 문의만 맡게 되면서 1인당 처리량과 상담사 만족도가 함께 올라갔습니다.

AI 네이티브 조직을 만들 때 점검할 질문

마이리얼트립은 모든 효과를 매출과 영업이익으로 증명한다는 입장입니다. 1인당 매출(Revenue per Employee)을 핵심 지표로 보고, 개인 평가에 넣은 AI Nativeness도 사용량이 아니라 어떤 매출과 이익을 만들었는지로 평가합니다.

세션의 결론은 "작은 팀, 혹은 작은 개인이 어디까지 책임지고 어디까지 해내는가"가 중요한 시대라는 것이었습니다. 우리 팀에 적용해 보려면 아래 질문부터 점검해 보세요.

• 인수인계 점검: 전문성이 부족하다는 이유만으로 남아 있는 인수인계 단계는 어디인가요?
• 철회 기준: 반응이 없는 기능이나 실험을 언제 접을지 미리 정해 두었나요?
• AI 조직의 종료 조건: AI 전담 조직이나 교육 프로그램이 목표를 이루면 정리한다는 기준이 있나요?
• 평가 기준: AI를 얼마나 쓰는지가 아니라 어떤 결과를 만들었는지로 평가하고 있나요?
• 조직 지표: 인원 증가 대신 1인당 산출을 보고 있나요?

발표자가 여럿인 세션이나 질의응답처럼 누가 말했는지 구분이 중요한 기록에는 다글로의 보이스매칭이 유용합니다. 회의 참석자의 목소리를 기억해 다음 녹음부터 '참석자 1' 대신 실제 이름을 자동으로 넣어 주는 기능으로, 다글로가 국내 최초로 모든 사용자에게 제공합니다. 보이스매칭 자세히 보기

MGS 2026에서 들은 다른 세션은 MGS 2026 전체 정리 글에서 이어서 볼 수 있고, 행사 정보는 MGS 2026 공식 사이트에서 확인할 수 있습니다.

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