MGS 2026 코오롱FnC 세션 정리, CRM 메시지 자동화 도입과 확산

매주 반복되는 메시지 세팅에 시간을 다 쓰느라 정작 새 캠페인은 기획하지 못하고 계신가요? 반복 업무가 쌓일수록 고객 여정에 맞춘 메시지를 설계할 여유는 줄어듭니다.

다글로 마케팅팀이 AB180이 주최한 Modern Growth Stack(MGS) 2026(2026년 7월 21~24일, 웨스틴 서울 파르나스)에서 들은 세션 가운데 코오롱FnC 김연한 님의 "조직의 일하는 방식을 바꾸는 AI: 메시지 자동화 프로그램 도입과 확산 전략"을 정리했습니다. 세션을 다글로로 받아써 두고 다시 읽으며 CRM 실무자가 바로 적용할 수 있는 내용 위주로 추렸습니다.

CRM 메시지 자동화는 기획전 홍보처럼 정해진 규칙에 따라 반복되는 메시지 세팅을 AI와 연결된 도구가 대신 처리하게 만드는 일입니다. 코오롱몰은 7주간 약 200건에 이르는 정례 메시지 세팅을 자동화하면서 "AI는 절대 발송하지 않는다"는 원칙을 모든 문서에 적어 두고 신뢰를 단계적으로 쌓았습니다.

CRM 메시지 자동화가 필요했던 이유, 7주간 200건의 정례 메시지

코오롱몰은 자사 브랜드 약 20개와 국내외 브랜드 500여 개가 입점한 온라인 플랫폼입니다. 기획전이 많아 7주간 약 200건의 정례 메시지를 약 60개 세그먼트로 보냈고, 이 메시지 세팅이 가장 큰 병목이었습니다.

정례 메시지가 너무 많아, 고객 행동에 따라 퍼널별로 보내는 캔버스 메시지를 더 촘촘하게 기획할 기회를 놓치고 있었습니다. 일이 몰린 곳은 세팅 단계였습니다.

• 세팅 항목: 세그먼트, 발송 빈도, 스케줄, 발송 채널, 기획전 링크를 하나씩 정하고 확인합니다.
• 작업량: 주 단위로 약 24건, 건당 보통 30분이 걸립니다. 익숙해지면 10분이지만 신규 입사자는 처음에 1~2시간이 걸립니다.

룰 자체는 이미 성숙하다. 성숙한 룰과 반복적인 수작업이 만나는 곳이 자동화의 절호의 지점이다.

AI는 하던 일에 붙일 때 가장 강하다, 신뢰를 단계로 여는 법

김연한 님은 AI가 새로운 일을 개척할 때보다 이미 하던 반복 업무에 붙일 때 가장 강하다고 말했습니다. 무엇을 새로 할지는 AI가 스스로 알 수 없기 때문입니다. 그래서 반복 규칙이 명확한 업무부터 맡겼습니다.

"AI가 실수하면 어떡하나"라는 불안을 줄이려고 사람이 판단·승인하고 AI는 실행만 하는 틀을 세웠고, 작게 검증(MVP)하고 표준화한 뒤 확산하는 순서를 지켰습니다. MCP(AI가 외부 도구에 접속하는 연결 방식)로 Braze(메시지 발송 플랫폼), Google Sheets, Notion, 자사 데이터, 링크 생성 도구를 연결해 AI가 전 과정을 실행하게 했고, 권한은 네 단계로 열었습니다.

1. 읽기: 처음에는 읽기만 시킵니다. 쓰기부터 맡기면 되돌리기가 너무 어렵습니다.
2. 진단과 검출: 읽은 내용으로 문제를 진단하고 찾아내게 합니다.
3. 규칙화: 검증된 판단을 규칙으로 만들어 문제가 생기면 막습니다.
4. 승인된 쓰기: 마지막에 사람이 승인하는 쓰기 권한을 붙입니다.

한 업무를 깊게 파서 표준화되면 옆 팀으로 옮기는 방식으로 확산했습니다.

메시지 자동화 프로그램의 구조, 7단계 파이프라인과 안전장치

코오롱몰의 메시지 자동화 프로그램은 요청 취합부터 Braze 세팅까지 7단계로 움직입니다. AI가 편성 시트를 읽고 링크를 만들고 검수 규칙까지 실행하지만, 세팅으로 넘어가기 전에는 반드시 사람이 확인합니다.

1. CRM 마케터가 요청을 취합해 편성을 정합니다.
2. AI가 편성 시트를 자동으로 읽습니다.
3. 메시지마다 고유한 값을 만드는 토큰을 생성합니다.
4. 토큰으로 고유 링크를 자동 생성합니다.
5. 링크를 노션에 입력합니다.
6. 노션에서 검수 규칙을 자동으로 실행해 문제를 확인합니다.
7. 사람이 문제없다고 판단하면 Braze에 세팅됩니다.

김연한 님은 표준화 규격을 만드는 데 시간을 가장 많이 썼다고 했습니다. 핵심 설계는 아래와 같습니다.

안전장치도 분명합니다. 가장 먼저 정한 문장이 "AI는 절대 발송하지 않는다"였고, 이 문구를 모든 MD 문서에 넣었습니다. AI에는 아직 쓰기 권한이 없고 테스트도 승인 후에만 진행합니다. 문제가 감지되면 즉시 차단하거나 경고하고, 사고가 나면 자동으로 비활성화되는 루틴이 돕니다.

AI에게 도메인을 가르치는 법, 문서와 메모리

AI는 도메인을 모르기 때문에 사람이 정보와 문서, 룰을 얼마나 입력하느냐가 AI의 실력을 결정합니다. 코오롱FnC는 도메인 설명부터 메모리 기록까지 정해진 루틴으로 AI를 가르쳤습니다.

루틴은 도메인을 설명하고, AI가 직접 파악하게 하고, 문제가 있으면 원인을 설명하게 한 뒤, 맞는 답이면 룰로 만들어 메모리에 기록하는 순서입니다. AI에게 기록시킨 MD 문서는 약 24개이고, 이를 묶는 통합 문서도 따로 두었습니다. 담당 직원이 쓴 25장짜리 CRM 가이드를 학습시키고, MCP로 실제 데이터를 확인해 문제가 진짜인지 검증한 뒤 최적화된 자동화 룰을 찾게 했습니다.

• 깊게 파는 법: 단계별로 쪼개 하나씩 끝냅니다. 특히 데이터 규약을 표준화하지 않으면 AI가 매번 다른 데이터를 보고 잘못 판단하고, 실제 운영 중에 문제가 터지면 되돌리기가 매우 어렵습니다.

CRM 메시지 자동화를 시작하는 실무 체크리스트

세션이 남긴 메시지는 세 가지입니다. AI는 하던 일에 붙일 때 가장 강하고, 입력하는 정보·문서·룰이 AI의 실력을 결정하며, 사람의 판단과 책임이 들어간 자동화가 조직에 퍼집니다.

• 후보 찾기: 팀의 주간 반복 업무를 건수와 소요 시간으로 적고, 성숙한 룰과 반복 수작업이 겹치는 업무를 고릅니다.
• 규격 먼저: 자동화하기 전에 키 체계와 데이터 표준부터 정합니다.
• 권한은 단계로: 읽기, 진단, 규칙화, 승인된 쓰기 순서로 엽니다.
• 금지 규칙은 문서에: "절대 하지 않는 동작"을 프롬프트가 아니라 모든 업무 문서에 적어 둡니다.
• 정본은 하나로: 캠페인과 발송 현황을 모두가 같은 화면에서 보게 합니다.

발표자가 여럿인 세션이나 질의응답처럼 누가 말했는지 구분이 중요한 기록에는 다글로의 보이스매칭이 유용합니다. 회의 참석자의 목소리를 기억해 다음 녹음부터 '참석자 1' 대신 실제 이름을 자동으로 넣어 주는 기능으로, 다글로가 국내 최초로 모든 사용자에게 제공합니다. 보이스매칭 자세히 보기

MGS 2026에서 들은 다른 세션은 MGS 2026 전체 정리 글에서 이어서 볼 수 있고, 행사 정보는 MGS 2026 공식 사이트에서 확인할 수 있습니다.

#MGS2026 #모던그로스스택 #코오롱FnC #CRM메시지자동화 #CRM마케팅 #마케팅자동화 #AI업무자동화 #다글로

👉 세미나 받아쓰고 요약하기